Zeg het voort! De principes achter positieve word-of-mouth
by Lotte WillemsenWord-of-mouth is een eeuwenoud fenomeen. Al zo lang het principe van vraag en aanbod bestaat, praten mensen over hun ervaringen met producten en diensten. De afgelopen tien jaar zien we echter een explosieve groei in de hoeveelheid word-of-mouth. Dit heeft voor een groot deel te maken met de opkomst van het internet en sociale media (access), maar ook met de enorme groei in het informatieaanbod (excess) en de toenemende betrokkenheid van consumenten bij het productie- en communicatieproces van organisaties (participatie).
Als gevolg van deze ontwikkelingen is word-of-mouth (WOM) de afgelopen in toenemende mate ook zélf onderwerp van gesprek. Ondanks de buzz rondom de buzz is WOM voor velen nog een complex en ongrijpbaar begrip. Voor Boris Nihom vormde dit aanleiding om een omvangrijke literatuurstudie te doen naar de antecedenten voor positieve word-of-mouth. De resultaten zijn samengevat in de publicatie ‘Moet je horen… Een onderzoek naar de basis van positieve word-of-mouth’ welke afgelopen week is gepresenteerd tijdens een bijeenkomst van SWOCC.
