Professionaliseer het Twitter account van je organisatie
Twee jaar geleden waren we nog druk met het verkennen van Twitter als communicatiemiddel voor bedrijven, vandaag de dag is een bedrijf dat twittert de normaalste zaak van de wereld. Tijd om het account van je bedrijf gelijk te trekken met andere communicatiemiddelen die worden ingezet: op een professionele manier dus. Want waarom zou je wel hele belscripts voor het callcenter en schrijfstijlen voor brieven bedenken maar geen eenduidig beleid voeren op Twitter? Zeker als klanten daar ook al dagelijks contact zoeken.
Spreek ik met *bedrijfsnaam*?
Het is wel zo makkelijk als een klant gelijk weet dat hij met de juiste persoon spreekt, als hij opbelt verwacht hij immers ook de bedrijfsnaam te horen voordat er andere vragen worden gesteld. Kijk dus goed of de naam van het account voldoende de lading dekt, Vodafone was te laat voor registratie op Twitter en koos voor @VFWebRelations waar de naam Vodafone niet heel herkenbaar in is. KPN is wel geregistreerd maar staat klanten te woord via @KPNwebcare, wel een duidelijk account waarvan een klant gelijk weet waar het voor is. Het is overigens mogelijk om een merknaam terug te claimen via Twitter zelf als deze door iemand anders is geregistreerd. Om klanten zeker te laten zijn dat ze met het officiële account te maken hebben kun je een link opnemen naar een pagina op de website waar uit wordt gelegd welke social media kanalen worden ingezet. Bij het Interpolis Twitter account staat bijvoorbeeld een link naar deze pagina waardoor er altijd duidelijkheid is over het juiste Twitter account.
En spreek ik met *bedrijfsnaam* of *voornaam*?
Heb ik te doen met Jan van KLM of KLM? Een merknaam brengt veel anonimiteit met zich mee, iets wat in sociale media niet gangbaar is. Sterker nog, het hele internet is vergaand gepersonaliseerd waardoor je eigenlijk altijd met een ander persoon praat in plaats van een merknaam. Je kunt dit oplossen door specifiek een persoon te laten tweeten voor je organisatie, maar vaak is dit minder gewenst omdat zakelijk en privé al snel door elkaar loopt. Een klant zal blij zijn met de tweets die informatie bieden over het gekochte product, maar niet met vakantiefoto’s van de medewerker die in het weekend ook andere dingen doet. Een oplossing die nu veel wordt gebruikt is in de tweet zelf initialen te gebruiken. Als ik, Tim van Letht, zou tweeten voor een bedrijf zou een tweet dan afgesloten worden met ^TvL of (TvL). Op de Twitterpagina kun je dan vervolgens toelichten dan die initialen voor Tim staan, daarmee heeft de klant al iets meer het idee met een persoon te praten dan wanneer er niets bij staat. Als er dan ook nog ergens een foto van de tweetende medewerker staat wordt het geheel al helemaal persoonlijk!
Regel je aanspreekpunten intern
Een bericht bereikt online direct zijn bestemming, dat vraagt ook om een snel antwoord. En die antwoorden moeten natuurlijk wel klaar liggen. Een aantal simpele oplossingen kunnen ervoor zorgen dat zelfs lastige vragen binnen een paar uur een goed antwoord kunnen krijgen. Natuurlijk kun je kijken naar vragen die regelmatig voorkomen, stel een interne FAQ op en toets die met de betreffende afdelingen. Deze FAQ is handig voor medewerkers die de vragen daarmee eenduidig kunnen beantwoorden, een antwoord wordt namelijk door meer mensen gelezen dan alleen de klant die een vraag heeft gesteld. Naast een vraag en antwoord lijstje is het ook goed om collega’s op te zoeken met verschillende functies die je snel aan ontbrekende antwoorden kunnen helpen. Sluit bijvoorbeeld je product managers aan om gebruikerservaringen te gebruiken voor ontwikkeling van nieuwe producten en diensten, of zorg voor een goed contact met de communicatie afdeling om reputatie gevoelige kwesties te toetsen. UPC heeft dat goed ingericht en maakte onderstaande plaat om te laten zien hoe hun webcare team in de organisatie functioneert.
Bij het inschakelen van interne medewerkers om berichten die van Twitter af komen te beantwoorden is het belangrijk ook een goede kanaalswitch in te regelen. Twitter is niet altijd geschikt voor de volledige conversatie, vaak start het gesprek op Twitter en gaat het verder via een ander kanaal. Zeker als er privacy gevoelige informatie uitgewisseld gaat worden, zoals NAW gegevens of klantnummer, is het verstandig voor een 1-op-1 kanaal te kiezen. Probeer dit soort informatie ook niet via een Direct Message te sturen, bij T-Mobile ging dit al eens verkeerd.
Intern beginnen, extern winnen
Deze communicatie vuistregel stamt al uit een tijd ver voor Twitter maar is daardoor niet minder actueel. Zorg altijd dat de interne organisatie wordt meegenomen in wat je naar de buitenwereld toe communiceert, en dat geldt ook voor berichten van minder dan 140 tekens. Door intern te vertellen wat je extern doet creëer je zelfs ambassadeurs voor je activiteiten in de organisatie. Immers, de informatie die van Twitter af komt is enorm waardevol. Een klant die de moeite heeft genomen om te klagen is beter dan een klant die stilzwijgend opzegt, en de ervaringen met jouw producten uit eerste hand overtreffen ieder onderzoekspanel. Begin dus met het opengooien van de social media poorten op de computers van medewerkers, voor zover dat nog niet is gebeurd, en laat ze zien wat er in de buitenwereld afspeelt.
Met deze lijst aan tips voor het goed organiseren van een Twitter account kom je al een heel eind, maar waarschijnlijk liggen de beste tips nog op ons te wachten. Wie vult aan met eigen ervaring?
