Twijfelachtige crisiscommunicatie van de Postbank
De Postbank heeft haar klanten de afgelopen jaren enorm voorgelogen. De rentetarieven van verschillende spaarrekeningen zijn de afgelopen jaren systematisch verlaagd. Een werknemer van de Postbank die kennelijk last kreeg van gewetenswroeging stapte hier vorige week mee naar de Volkskrant. Een gevleugeld begrip binnen het managementsjargon van de Postbank is de ‘relatief ongevoelige’-doelgroep. Deze doelgroep houdt, zoals velen, de rentepercentages niet in de gaten. Deze groep werd jaren lang door de Postbank beduvelt door het systematisch verlagen van het rentepercentage op de spaarrekening nadat deze tegen een aantrekkelijk rentepercentage werd geopend. De Postbank heeft hiermee 140 miljoen extra winst vergaard, zo blijkt uit de interne stukken van ING, de moedermaatschappij van de Postbank.
De Postbank zegt in de Volkskrant de cijfers niet te kunnen bevestigen omdat ze enkel beschikking hebben over de cijfers van heel ING. De renteverlaging wordt afgeschoven op de gehele sector. Volgens de bank komt de rente tot stand door verschillende factoren, zoals de ontwikkeling van de markt, concurrentieoverwegingen en de kosten van de verschillende spaarvormen.
Een interessante reactie van de bank. Het zit duidelijk goed fout, gezien een werknemer als ‘klokkenluider’ naar de Volkskrant is gestapt en de bewijzen overduidelijk zijn. De communicatieafdeling van de Postbank koos uit alle beschikbare crisiscommunicatiestrategieën één van de slechtste, op het eerste gezicht. Bekijkt u eerst eens onderstaande crisiscommunicatietabel. Klik hier voor eventuele uitleg.
Rechtsonder ziet u een vijfde strategie, die moeilijk in de tabel te plaatsen is, dit vanwege het feit dat er nog niet echt sprake is van een reactie. De Postbank reageert op dit moment slechts mondjesmaat op de betichtingen vanuit diverse media. De bank schuift in haar reactie in de Volkskrant duidelijk de verantwoordelijkheid af op de gehele bancaire sector (miststrategie). Daarnaast schuift de Postbank de kwestie omhoog door te vertellen dat de cijfers enkel terug te zien zijn in de cijfers van heel ING, een enorm bedrijf dat niet gauw aangevallen zal worden op de misstappen van een dochteronderneminkje (externalisering). Deze strategie wordt gebruikt om de aandacht van het probleem weg te halen. Meestal gebeurt dit als de crisis intern bekend is, maar nog niet of slechts in geringe mate in de openbaarheid is gekomen.
Het succesvol toepassen van deze strategie leidt tot het wegebben van de issue, maar kan alleen toegepast worden als de issue nog vrijwel geen media-aandacht gehad heeft. Het goed inschatten van het formaat van de issue is dus van cruciaal belang: dit is de dankbare taak van de persvoorlichter. De communicatieafdeling van de Postbank heeft duidelijk gekozen om vrijwel niet te reageren en de issue af te schuiven op externe partijen, alles in de hoop dat het verhaal overvliegt. De toekomst zal uitwijzen of dit de juiste keuze is geweest. Feit is wel dat vrijwel alle grote kranten en nieuwswebsites in Nederland aandacht besteden aan de kwestie en de eerste overstapgeluiden al te horen zijn.
Tot slot nog even een klein complottheorietje. De reden dat de Postbank zich vrijwel stilhoudt kan ook liggen in de grootte van de crisis, misschien is er wel veel meer aan de hand dan wat pesterijtjes met rentepercentages. De strategie die de Postbank toepast is immers bedoeld om een crisis die intern bekend is, en niet of slechts in beperkte mate in de openbaarheid is gekomen, uit de media te houden. De issue rondom de renteverlagingen is inmiddels breed uitgemeten in de media, maar wellicht is dit maar een klein aspect van een veel grotere crisis.
quote: “De Postbank heeft hiermee 140 miljoen extra winst vergaard, zo blijkt uit de interne stukken van ING, de moedermaatschappij van de Postbank.”
Ik zou zeggen het geld moet terug naar de rekeninghouders. Iedereen die in de betreffende periode een spaarrekening had, krijgt alsnog achterstallige rente uitgekeerd.
Net als het geld uit affaire rond bierbrouwersfraude in korting moest worden gebracht op de bierprijs: een prachtig en heel terecht idee, maar helaas gaat het nooit gebeuren.
Uitstekend artikel Peter en interessant om die crisiscommunicatietabel te zien :-) Ik heb al een zéér uitgebreide inhoudelijke reactie gegeven op het artikel van Harro Willemsen wat je hierboven ook aanhaalde. De waardeloze communicatie(strategie) van de Postbank zet bij mij als trouwe klant erg veel kwaad bloed en veroorzaakt een verlies van vertrouwen. Niet alleen ga ik daarom met mijn spaarcenten en andere bankzaken naar een betere bank maar ik ventileer mijn ongenoegen ook nog eens tegen velen. En op internet horen dan ineens héél veel mensen je. Zoals jullie trouwens bijv. op Twitter, waardoor dit artikel nu uiteindelijk hier staat ;-)
En dàt is nu juist wat mij als commerciële professional misschien nog wel het meeste raakt: De Postbank is stil en reageert gewoon nergens op. Ik voel me hierdoor als klant absoluut genegeerd en krijg daarbij het gevoel dat ik als klant helemaal onbelangrijk voor ze bent! Wat mij betreft gaan ze daar een lesje in leren…
ik vertrouw die postbank al een tijdje niet meer,heb mijn spaargeld er weggehaald en ga nu ook mijn betaalrekening weghalen. DDDDDAAAAAAAAAAAAAGGGGGGGGGGGG POSTBANK
En met dit artikeltje helpen jullie om het nieuws niet aan de aandacht te laten ontsnappen… Slim ;-)
Ik ben heel benieuwd hoe dit af gaat lopen. Wordt het een groot schandaal (wat het natuurlijk in feite al is) dat breed uitgemeten wordt in de media. Of zal het snel weer overwaaien? Als dat laatste gebeurt heeft de Postbank iig bewonderswaardig goed gereageerd op de hele issue.
In een vrije markt kunnen mensen zelf besluiten waar ze hun geld op de bank zetten. De postbank heeft de rentepercentages netjes vermeld. Dus een schandaal is het niet. Het is hoogstens vervelend voor de postbank dat de ongevoelige doelgroep nu misschien gaat nadenken.
Werd vergaart, waar heb jij op school gezeten?
IK heb bij de POstbank gewerkt en herken deze zwendel volledig