Vodafone faalt, het verhaal van een gefrustreerde klant
by Peter Evers
Al jaren zit ik bij Vodafone, eigenlijk weet ik niet eens precies waarom. Ik zat ooit bij Libertel en dat werd Vodafone en zo rolde ik er eigenlijk een beetje in. Tot het moment dat ik per se een iPhone wilde, maar toen woonde ik in Engeland, nam ik daar een O2 abonnement en liep mijn Vodafone-abonnement in Nederland vrolijk door. Inmiddels ben ik met mijn Engelse iPhone weer op Nederlandse bodem en dus weer toe aan een nieuw mobiel speeltje van een Nederlandse provider, want die N95 is zó 2008. Als Vodafone-klant ging ik dus eerst bij de Vodafone-collectie kijken en kwam al snel uit bij de veelbelovende HTC Magic. Dus op donderdag 23 juli besloot ik mijn abonnement bij Vodafone voor de zoveelste keer te verlengen en werd de HTC Magic direct mijn kant op gestuurd.
Als zelfbenoemde mobile guru had ik natuurlijk enorm veel zin om de gloednieuwe Nederlandse sensatie op het gebied van mobile software, Layar, uit te proberen, heerlijk te gaan foursquaren en nooit meer een te dure aankoop te doen met ShopSavvy. Ik heb zelfs speciaal een creditcard aangevraagd omdat dat de enige manier is om applicaties te kopen op een handset met Android. Eén probleem, de telefoon werd nooit geleverd. Een korte reconstructie, net als in Radar:
Donderdag 23 juli 2009
Een vrolijk meisje met onmiskenbaar Maastrichts accent neemt mijn bestelling op en belooft mij dat mijn telefoon binnen 5 à 10 werkdagen wordt bezorgd.
Woensdag 12 augustus 2009
Maar liefst veertien werkdagen later. Nog steeds geen spoor van mijn telefoon te bekennen. Ik bel met Vodafone en men verzekert mij dat de telefoon onderweg is. Ik zeg dat ik het wel lang vindt duren. Vodafone zegt sorry voor het ongemak. Ik kan eigenlijk niets anders dan bedanken en ophangen.
Donderdag 13 augustus 2009
Ik ontvang een e-mail van Vodafone met de mededeling dat mijn bestelling is verstuurd. Ze geven ook een track & trace code van TNT mee. Kijk da’s handig. En mooi ook, want ik ga bijna op vakantie, kan ik lekker met m’n nieuwe telefoon spelen.
Vrijdag 14 augustus 2009
Ik besluit via de track & trace service van TNT eens te kijken of mijn bestelling al onderweg is. Ik zie dat de bestelling is teruggestuurd. Omdat dhr. P. Evers niet bekend was op het adres, het verkeerde adres. Niet het adres dat ik aan Vodafone heb doorgegeven, maar één verdieping daaronder. In plaats van het pakje naar het dichtstbijzijnde postkantoor te brengen, wordt het pakketje teruggestuurd naar Dynafix in Utrecht. Een soort tussenmagazijndinges. Ik besluit de telefoon op te pakken en boos te worden. Maar helaas, opnieuw een meisje met Maastrichts accent, dan kan ik het niet. Ik word bevallen door een zij-kan-er-ook-niks-aan-doen-gevoel. Ik leg rustig uit dat er iets fout is gegaan met het noteren van de adresgegevens en of het pakje zo snel mogelijk weer op kan worden gestuurd. Zij legt mij uit dat Vodafone onlangs is overgestapt op een nieuw verbeterd klantenservice computersysteem dus dat een en ander misschien is verward. Bovendien moet het pakje eerst in Utrecht aankomen om vervolgens weer naar Vodafone gestuurd te worden. Daar wordt dan het adres aangepast en dan kan het weer verstuurd worden. Daar gaan zo’n 5 à 10 werkdagen overheen. Maar ik kan ook Dynafix even bellen en kijken of zij iets kunnen doen. Ik bel en ze kunnen niks doen. Ik ga lekker op vakantie. M’n vriendin is opgelucht dat ze niet met een nerd die niet van z’n telefoon kan afblijven op stap hoeft.
Maandag 24 augustus 2009
Ik kom terug van vakantie en vind nog steeds geen pakje. Ik bel opnieuw met Vodafone en word opnieuw overladen met een stroomvloed van excuses. Vervolgens wordt er doodleuk geconstateerd dat mijn telefoon eigenlijk nog steeds bij Dynafix in Utrecht ligt en dat er niets gebeurt is. Ik krijg het nummer van de afdeling ‘Herleveringen’ of iets dergelijks. Ik bel met de afdeling en die plaatsen een herlevering en verzekeren me dat ik met 5 à 10 werkdagen mijn bestelling in huis heb.
Maandag 31 augustus 2009
Ik ontvang een creditfactuur van Vodafone met de toestelprijs die teruggestort wordt op mijn rekening. Ik begrijp dat de bestelling nu volledig is gecancelled. Ondertussen word ik op mijn oude toestel bekogeld met ‘Bedankt dat u opnieuw voor Vodafone heeft gekozen’-smsjes.
Dinsdag 1 september 2009
Nog steeds geen pakketje, ik besluit het niet meer af te wachten en bel direct met Vodafone. ER IS NOG STEEDS NIETS GEBEURD. Maar het meisje van de klantenservice vertelt me na tien minuten wachten dat ze met de herleveringsafdeling heeft gesproken, die ik eerst nog zelf moest bellen, en dat het pakje nu écht onderweg is. Ik probeer nog boos te worden, maar besluit dat zij er ook niets aan kan doen. En ik ben zelf ook moe, moe van elke keer 1200 bellen, in de wacht staan, hetzelfde verhaal vertellen, en nog drie keer uitleggen, omdat het lastig is.
En die telefoon dan?
Inmiddels is het een shocking 43 dagen geleden dat ik mijn nieuwe telefoon besteld heb. Dat nieuwe is er nu wel vanaf, inmiddels is de HTC Hero al uitgekomen en zijn we vast ook wel weer een aantal Android firmware updates verder. Het is nog steeds wachten op het beruchte pakketje. Ik heb zomaar het gevoel dat het nooit aan gaat komen. Ik heb zelfs aangeboden het dan maar op te komen halen, maar dat kon niet. Zelf heb ik meerdere baantjes in callcentres gehad, dus ik snap dat de Maastrichtse meisjes gewoon ‘s avonds de kroeg in willen en dat het niet hun schuld is. Het probleem ligt kennelijk toch bij een gebrekkige interne communicatie bij Vodafone.
Wat doe je in zo’n geval?
Schrijf er een blogje over. Of een twitterbericht. Want ik weet wel wat er nu ongeveer gaat gebeuren. Vodafone heeft namelijk een speciale ‘Web Relations‘-afdeling. Daar zitten mensen die de hele dag op internet zitten te zoeken wat mensen zoals ik over Vodafone schrijven. Dit neemt Vodafone heel serieus. Zo serieus zelfs, dat Vodafone klant is van Buzzcapture. Bij Buzzcapture werken Berber Hoekstra en Ridzert Beetstra, allebei ex-studiegenoten van mij (Ridzert blogt zelfs voor Spotlight Effect). Samen met de rest van Buzzcapture is het hun heilige taak om via hun beproefde webtool Vodafone precies op de hoogte te houden van alles wat er op het internet over hen wordt geblogd, getwitterd, gesocialnetworked of elders geschreven. Dus omdat deze kant van Vodafone wél fantastisch is geregeld, verwacht ik binnen afzienbare tijd toch een oplossing aangereikt te krijgen door Vodafone. Een oplossing die ik via de klantenservice helaas niet wist af te dwingen. Ik wacht het af.
